巨头先后入局 家电后服务仍是家电业薄弱的一环

近日，家电零售巨头国美宣布1.05亿元战略入股家电后服务企业十分到家，共同瞄准万亿家电后服务市场。虽然双方具体合作内容没有对外公布，但同时坐拥上亿用户的行业巨头强强联合，无疑给家电后服务市场带来了更多流量关注，家电后服务产业开始深度挖掘。

家电后服务，指家电企业或经销商在把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务及咨询等服务。随着家电产品普及率的提升，家电售后服务的市场需求也在随之扩大。中国家用电器服务维修协会统计数据显示，2015年家电后服务市场规模为2905亿元，预计2016年行业规模达到4500亿元，到2020年市场规模将达万亿元。

抢先占位

未来几年，家电后服务市场将是超过万亿的大体量市场，怎样探索出一条满足消费者后服务需求的新通道，以及掌握入户渠道资源，这是所有相关巨头正在思考的难题。当前，更多企业还是先以入局为上，抢先市场占位为主。

从2015年开始，多家传统家电厂商先后投入重兵搭建家电后服务O2O平台，例如国美入股的十分到家，便是彩电厂商TCL孵化的专业从事后家电服务的科技服务企业；美的集团针对家电清洗保养推出洗悦家平台，同时还投资设立专注家电维修的美美家园；海尔搭建人人服务平台等等，都是家电企业在家电后服务市场探寻可能性的典范。

除传统家电厂商积极投身以外，电商零售企业也在重点加码布局家电后服务市场。以京东为例，作为电商平台，这两年正高调布局家电清洗等售后业务，京东将售后服务打包放到家电小秘书服务平台上，消费者可通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务；

苏宁云商集团主要打造苏宁帮客的售后服务品牌，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，乡镇能力覆盖98%。今年双11，苏宁帮客安装订单量同比去年增长133%，家电清洗业务增长152%，家居安装业务增长531%，延保订单量同比去年增长156.3%，家电回收业务同比去年增长409%等。

事实上，国外发展较为成熟的家电厂商与家电零售企业均在售后领域有所布局，例如英国最大家电零售商DIXONS在清洗、保养服务的后服务市场拥有很高的盈利空间，净利润率高达30%。这也是各方巨头积极占位的原因所在。

仍是薄弱的一环

长久以来，家电后服务市场都是家电产业最为薄弱的一环。现今，在各方势力争相进入家电后服务市场的过程中，与企业正能量的服务内容相对立的仍是家电售后服务投诉率居高不下的现实。有专家认为，家电售后服务市场近些年的规模在不断扩大，但由于商家服务不及时及服务意识的欠缺，形成了目前需求与服务质量未能同步发展的局面。

苏州市消保委近期发布的消费投诉分析报告显示，今年第三季度，家用电器产品成投诉重灾区，同比增长231%，从投诉问题看，家用电器六成集中在售后服务领域。主要表现为，商品报修后，品牌商或经销商迟迟不上门检查、维修，服务不兑现；经销商或品牌商将问题产品拖到维修点后，不能在承诺的期限内修理好送上门，时间超长；不少消费者对企业规定的主要部件三包范围不认同，收费有异议等；

另据中国消费者协会发布的2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，商品类投诉类型上，家用电子电器投诉量仍高居第一位，其中有关售后服务的投诉上升比例较大。

在当今的家电服务市场上，因为种种因素的存在，服务质量通常并不不尽人意，旧家电无人回收、家电清洗难预约、家电维修乱收费等一直是消费者经常在家电售后上遇到的难题，而且投诉高却久未得到很好的解决。尽管现在包括海尔、美的及国美、苏宁等在内的行业巨头纷纷入局家电服务市场，但在真正处理实际服务问题上，能力还有待提高，家电后服务市场仍是中国家电产业较为薄弱的一环。

吞刀刮肠，供需要平衡

近几年，面对需求不振、增速放缓等现实环境所带来的阵痛，中国家电企业在供给侧结构性改革政策号召下，开始围绕转型升级进行一系列改革创新。智能制造、互联网工厂打造、商业模式革新、产品结构升级等改革浪潮在家电市场上兴起，各环节均有涉及，唯独家电售后服务这这块声音微弱。面对消费者叫苦不迭的家电售后服务问题，家电后服务市场吞刀刮肠的一场改革势在必行。

首先，优先用户服务需求，供需要平衡。从广义上讲，售后服务是培养用户忠诚度的有力渠道，为消费者提供高质量的售后服务，是消费者对该产品或品牌产生信任心理的前提，有利于该产品或品牌进一步扩大市场份额，这在家电市场表现明显。在现实体验中，部分家电企业因为服务不及时和服务意识的欠缺，形成需求与服务质量不同步发展的状况，这就极大挫伤消费者对于该品牌、产品的信任度与好感度，所以优先用户服务需求至关重要。

洞察用户痛点，关注后服务市场所存在的问题最为关键，这要求巨头们不仅积极参与家电售后服务市场，还要认真对待，并以用户需求为前提实现家电后服务实力、质量的增强。

其次，管理模式创新，实现健康可持续发展。纵观家电后服务市场的商业模式多以企业推出家电后服务O2O平台为主，事实上，企业可探寻的模式还有很多。当消费者完成从单纯产品诉求转变为服务诉求为主导的阶段，家电后服务时代高速发展已然到来。所以，哪一企业率先推出差异化的、可持续健康发展的管理模式，或将有望实现高速发展，而这一领域也是蓝海。

最后，制定行业标准，实现管理规范统一。服务规范化是家电后服务市场的出路，而制定行业标准实为必要，例如零件更换费用，实行明码标价、合理化收费等，这是后服务市场及企业应该着手解决的问题。未来，随着相关家电服务环节的落实和线下渠道的深度下探，行业服务规范化也将逐步实现。

家电后服务市场不仅需要争先入局者，更需要增强家电后服务市场实力的开创者，希望越来越多的开创者涌入，彻底颠覆家电售后服务市场原有面貌。